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成晓铭:新中旅 新融合 新突破

手机客户端字号:T | T 安居365 2017-12-20 来源: 安居365

【编者按】新疆旅游行业深入学习贯彻党的十九大精神、自觉践行社会主义核心价值观、大力推进诚信建设,既是新疆旅游行业自身在新时代全面提升服务质量、塑造旅游行业发展自信的内在需要,更是新疆旅游行业发挥自身社会功能、全面践行党的十九大精神要求的使命和职责。2017年,新疆旅游行业呈现良好发展态势,天山南北遍地开花,并涌现出一大批旅游诚信建设方面的优秀集体和个人,为不断提高我区旅游产业素质、增强游客满意度发挥了重要作用。今天就让我们一起走进新疆中国旅行社,一起聆听丝绸古道的大漠驼铃,在旅行中一起感受生命最初的本真。

【访谈人物】

成晓铭,新疆中国旅行社有限公司(以下简称新中旅)西虹路门市经理、中旅假期旅行社有限公司副总。拥有近20年的旅游业行业经验,积累了境内外广泛的旅游资源,对旅游行业的发展有着深刻理解和独到判断。在工作中坚持以人为本的人才管理理念,给想做“事”的人机会,给会做“事”的人舞台,给做出“事”的人激励和更广阔的发展平台,让先进的企业文化在每一个“新中旅”人身上传承。

都说穿旗袍的女子,一定是妖娆的,不一定是倾国倾城的美丽,但一定是有倾世倾城的姿态。比起旅游界众多以导师自居的商界名人,她的低调儒雅透着一种东方传统的处世智慧,也许正是得益于这种智慧,使她无论置身何种境遇都能游刃有余,泰然处之。

“我认为旅游的意义就是认识世界,发现自己!”商海沉浮几经淬炼的众企业家中,成晓铭的经历称不上传奇,但她对旅游事业的那份热爱,让自己的事业顺风顺水。在采访过程中,她对新疆旅游市场高瞻的视角与弃取自如的从容大气令人折服。

《安居365小编》:新时代下,旅游正日益成为人民群众对美好生活的向往、促进人的全面发展和全体人民共同富裕的重要渠道。据统计,2017年十一黄金周新疆接待国内游客847.72万人次,国内旅游总消费112.62亿元,创历史新高。目前新疆的旅游市场需求呈现哪些特点?新疆中国旅行社自成立以来,组织及承接过哪些大型活动?

【成晓铭】:新疆的旅游资源丰富多样,无愧于“大美新疆”的美誉。这里有多姿多彩的民俗风情,在各民族风俗、风情、文化的大观园里,多彩而迷人的民俗风情像磁石一样吸引着境内外游客。随着经济发展和国民收入增加,旅游消费呈现个性化、特色化、休闲化、品质化、多样化的特点,举家出游成为各族群众庆祝节日的新途径,而集文化体验、旅游服务、休闲度假等多重旅游功能的旅游小镇和农家乐等新型旅游载体备受青睐,成为了广大游客出游的主要目的地。

新疆中国旅行社1979年成立,原隶属于自治区人民政府外事侨务办公室,属中国旅行社总社、中旅集团公司理事成员单位。主营入境旅游、国内旅游、中国公民出境旅游、俄罗斯等周边国家的商务考察旅游及会展业务。我们以满足客户需求为己任,以诚信经营为准则,以卓越品质为追求,赢得了无数客户的青睐和支持,品牌知名度、美誉度和竞争力不断提升!

公司下设出境部、国内部、出疆部、东南亚部、韩国部、日本部、欧美部、东欧部、特种部、港台中心等部门,自1998年以来已接待国内外游客数十万人次。其中接待过较有影响的"法国丝路长跑团",夏威夷"水仙花皇后团",中旅"东方丝路专列";06年“新疆全国大型图书会议”指定接待方,成功地组织了"摩托车首次穿越塔克拉玛干沙漠"及"沿和田河穿越塔克拉玛干沙漠探险之旅"等活动,成功接待了日本九州直飞新疆的包机系列团(这是日本游客第一次从日本直飞新疆)和美国国家地理杂志举办的"马可波罗重返中国"在新疆的活动等一系列大型旅游活动。

《安居365小编》:旅游产品的开发和提升离不开时代大背景的发展要求,在不同的时代背景中,旅游产品无一例外的带有时代性特征。在当前全球化、休闲化和体验经济时代背景相互交织的复杂情势之下,新疆旅游产品的开发与提升也要顺应时代发展的要求。那如何培育新疆的旅游品牌?新疆的商务旅游市场前景如何?目前本社有哪些比较热点的观光路线、休闲路线?

【成晓铭】:随着国民经济的发展、老百姓生活水平的提高,旅游已经从国民生活的“奢侈品”变成一种“必须品”,这种转变带来了巨大的市场需求,充分奠定了旅行社行业向前发展的基础。同时,人们的旅游观念也发生了巨大变化,从最初的旅游观光发展到休闲度假,除了关心价格,更追求旅行的品质、关注旅行的心态。

特别是今年的自治区政府工作报告提出,要按照“努力把旅游产业发展成为战略性支柱产业”的目标,科学编制旅游业发展规划,加大旅游景区建设力度,加快推进全域旅游示范区建设;加大宣传推介力度,提升旅游服务水平,精心打造特色旅游品牌,力争接待国内外游客1亿人次。

现在全国的旅游已经从最早的走马观花游、会议游、散客游慢慢向商务旅游转型。新疆本地的地接旅游,有着非常大的市场空间。首先,新疆地大物博,自然条件非常好,北疆有雪山,湖泊,大草原,南疆有沙漠,有浓郁的民俗文化,这是国内很多省份所不具备的独特的条件。

其次,新疆这些年社会稳定,民族团结,各民族同胞共同打造了 一个非常祥和的社会环境,也使得全国各地和世界各国的游客纷纷涌向新疆这片令人向往地方。

特别是,很多国内游客把全国的主要旅游线路都走完以后,都会把新疆作为国内旅游计划的最后一个目的地,所以很多来新疆的游客在旅游线路上的要求更高,表现在:1、不会只看价格,更注重品质;2、有的更偏重自由一些的行程,不跟散客大团,而是包车旅游,或者自由行; 3、对于线路选择不会大而全,10多年前来新疆的游客很多都是走丝路线:陕西+甘肃+新疆,新疆也只安排2-3天,在的游客基本都是10天半月只游览新疆,更偏重于深度游。

目前新中旅推出的疆内最经典的线路首选是天池、吐鲁番、喀纳斯6日游,内地游客加上来回飞机2天,就是8天的,我们在4月底开始,天天发团,一直发到十一国庆节。还有伊犁深度7天的,是在5月下旬-7月上旬,也就是薰衣草的花季发团,这个线路也是我们今年非常火爆的一条线路。国内首选海南线路,海南线路非常多,就6天的三亚往返,有“价到欢迎”系列,3180元起,有“返普归真”系列,一般在3980元起,“精至招牌 ”白天零自费零购物 全程准五,一般在4200元起,还有“享你所想”-三亚机票+酒店+机场接送自由行 ,4000元起,特别是还有适合老年人的冬季“候鸟式”旅居15-30日游,价格6000元起。

《安居365小编》:随着人们生活品质的提高,消费者维权意识提高,游客对服务质量的要求也随之提高,梳理近年来涉及旅游的相关投诉,主要涉及游客与导游之间的矛盾,游客与旅行社之间的纠纷,以及旅行社服务质量低下等。此外,安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。请问旅行社一般是如何提高服务质量来减少游客的投诉?

【成晓铭】:2013年10月1日,我国首部《旅游法》正式开始实施,强制购物和自费项目均被禁止,旅游过程中所产生的二次消费全部以透明的形式转入团费,违反规定的最高处罚将达三十万元。《旅游法》颁布实施以来,作为服务性行业,新中旅一直在坚决执行,投诉率基本为零。我们深知,服务铸造口碑,任何企业没有优质服务就没有良好的口碑,就难以建立持久稳定的优质品牌形象,就难以得到消费者的青睐和信赖。

根据著名的80/20法则,注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外,一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会,而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会,赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。

所以游客在报名之前,新中旅会把详细的行程交到游客手上,去什么景点,进什么购物场所,待多少时间,行程表上一目了然,严格执行,可以说,游客在整个旅游过程中,心里永远是笃定的。如果游客本人不在本地,会发合同的电子版和传真件至客户,合同的下方都会备有客服电话、公司售后投诉电话、旅游局投诉电话。在旅游过程中,游客对行程有异议时,可第一时间向导游反映,如导游解决不了可直接反馈给旅行社相关业务人员,随时为游客排优解难,保障旅行愉快。

另外,新中旅的接待经理会每天跟踪团队情况,对团队质量进行动态监控,确保每个团队都按照产品执行标准操作。如果发现问题会第一时间指导导游进行及时处理,将其消灭在萌芽状态。并充分发挥新疆中国旅行社官网、微信公众号以及与各大主流媒体互补优势,开展多种形式的消息发布、出游提示,达到有效错峰出行、交通避堵、线路优选、冷热均衡的效果。之所以精耕细作,为的就是多从游客的角度考虑问题,把问题考虑得全面些、透彻些。

经过近40年的不断积累和不懈努力,新中旅紧贴市场需求,致力超越传统旅游,坚持从游客体验的角度出发,提供自然、深度、新颖、诚意的高品质旅行方案。现已拥有出境旅游服务行业最为全面的产品线路和最丰富的商务会展运营经验,具备标准化的个人出境旅游服务和各种组织机构按需定制的商务会展服务及大型会议的组织接待服务。从简单的机票酒店预订到复杂的境外商务考察;从单一的会议会展的接待,到各机构组织的大型会议会展的策划与实施,我们均能够为客户提供周到、满意的服务需求。

《安居365小编》:旅行社之间的竞争日趋激烈,要在同行中脱颖而出,就必须要有一些吸引顾客眼球的点,比如同一线路的“超低价”,因此经常会看见各旅行社掀起 “价格战”,请问您是怎样看这一现象的?

【成晓铭】:近年来,全区旅行社的数量不断增加,旅游市场竞争日益激烈,为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手,其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复,致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低,各家旅行社竟相削价,走进了低价竞争的误区,造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环。

无论国内旅游还是国际旅游,削价竞争的现象非常普遍,但是利用价格吸引游客的做法是无法长久的,因为在旅游日益成熟的微利时代,价格和质量一定是成正比的,低的价格只能是通过降低质量标准或者通过增加自费项目等获利,其实最终损害的还是消费者的利益。

新中旅在给游客介绍线路的时候,会发我们特价的线路,也会发性价比最高的线路,然后根据游客的实际情况,帮游客分析各条线路的区别,从而让游客明明白白消费,选到中意的旅游产品,最终游客大多不会选择最“便宜”的,而是选择最适合自己的,我们是通过专业取胜,服务取胜,只有这样,才能做的更大,走的更远。

《安居365小编》:互联网对产业的影响不仅表现在在线旅游企业上,也表现在互联网技术对传统旅游企业的变革上,更表现在互联网对旅游产业供需结构、产品创新、消费方式、甚至体验方式等各方面的影响上。新中旅如何利用互联网工具进行市场营销的?旅游与互联网“在一起”是如何寻求突破的?

【成晓铭】:旅游是发展的根本,互联网是助力旅游发展的翅膀。旅游业界在“互联网+旅游”的浪潮下开展大众创业、万众创新的产业实践,新业态、新模式、新产品不断涌现。在此浪潮推动下,新中旅主动寻求转型,加速“触网”,积极推进线下与线上的融合。

目前我们线上有专门的组团网站、新疆地接网站,还有公司内部分销系统网站;营销方式也更加多样化,PC端和手机端APP公众号的网络营销等等,多方位的覆盖各种销售渠道。开辟了在线咨询的窗口,游客可以直接在网上和我们的工作人员沟通、报名。同时我们也会与其他大型网站合作,联合促销。

在产品设计时,我们会更重于游客对产品的体验度和感受,形成差异化竞争。在产品细分市场会选择一两个领域进行深耕。新开设门店将深入社区和乡镇,把产品、服务送到农民家门口。在销售渠道上,除了传统门店,利用B2B平台,打造一种全新的天地联网的销售模式。在细分市场要注重创新,进行产品深度开发。针对不同的顾客群,开发不同档次、不同特色的产品,形成种类齐全、特色迥异、结构完整的产品体系,以满足消费者不同的产品需求。如亲子游、夕阳红、新婚蜜月、医疗保健、摄影、运动、兴趣爱好群等等相对应的主题产品。

随着互联网在旅游行业的渗透,在渠道融合基础上,不同场景下的线上线下服务融合、体验融合将更多的出现在游客面前。

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